1. Общие положения

Пациент или его законный представитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) медицинского и иного персонала ГБУЗ «ПКБ №13 ДЗМ»

Настоящий Порядок (далее Порядок) разработан в соответствии с:

1. Федеральным законом от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
2. Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
3. Федеральным законом от 27 июля 2006 г. №152-ФЗ «О персональных данных».

Предметом обжалования является нарушение прав и законных интересов пациента, противоправные решения, действия (бездействие) сотрудников персонала ГБУЗ «ПКБ №13 ДЗМ» при осуществлении медицинской деятельности, несоблюдение действующих нормативных правовых актов, несоблюдение медицинской этики и деонтологии в процессе оказания медицинской помощи.

2. Основания обжалования решений и действий (бездействия) медицинского и иного персонала ГБУЗ «ПКБ №13 ДЗМ»

Пациент или его законный представитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) Нарушение установленного срока предоставления медицинской помощи или отдельной медицинской услуги;

2) Требование представления Пациентом или его законным представителем документов, не предусмотренных действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;

4) Отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;

5) Отказ в оказании медицинской помощи;

6) Неудовлетворённость качеством и организацией медицинской помощи;

7) Несоблюдение установленных действующим законодательством прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи;

8) Неудовлетворённость принятыми решениями медицинской организацией или её должностными лицами и сотрудниками по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи;

9) Нарушения профессиональной этики, грубость и невнимание со стороны сотрудников ГБУЗ «ПКБ №13 ДЗМ»

10) Требование внесения при оказании медицинской помощи, предоставлении медицинской услуги платы, не предусмотренной действующими нормативными правовыми актами.

3. Требования к оформлению жалобы

Жалоба должна содержать:

1) Наименование медицинской организации, осуществляющей медицинскую деятельность (оказывающую медицинскую помощь, предоставляющую медицинскую услугу) решение и действия (бездействие), должностных лиц и сотрудников которой обжалуются;

2) Должность либо фамилию, имя, отчество должностного лица или сотрудника медицинской организации, решение и действия (бездействие) которого обжалуются;

3) Фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Пациенту или его законному представителю;

4) Сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) медицинской организации или её должностных лиц и сотрудников;

5) Доводы, на основании которых Пациент или его законный представитель не согласен с решением и действием (бездействием).

Пациентом или его законным представителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Пациента или его законного представителя, либо их копии.

4. Порядок и сроки рассмотрения жалобы

Порядок и сроки рассмотрения жалоб пациентов или их законных представителей регламентируются распорядительными документами главного врача ГБУЗ «ПКБ №13 ДЗМ».

В случае нарушения прав пациента медицинским персоналом или возникновения конфликтной ситуации, пациент (его законный представитель, опекун) могут обратиться с устной жалобой непосредственно к:
· лечащему врачу;
· зав. отделением;
· зам. главного врача;
· главному врачу;
· к дежурному администратору.

С жалобой на действия (бездействие) медицинских работников можно обратиться как к их непосредственному руководству, так и в специальные надзорные органы.

Руководство Филиала № 3 ГБУЗ «ПКБ № 13 ДЗМ»:
-Главный врач ГБУЗ «ПКБ № 13 ДЗМ»: Алексей Юрьевич Тер-Исраелян, прием граждан осуществляется по понедельникам 14.00 - 18.00 по предварительной записи по тел.: 8-495-350-35-80.
Прием осуществляется по адресу: г.Москва, ул.Ставропольская,д.27

-И.о.Зам.главного врача по медицинской части: Пыжова Виктория Владимировна
Прием посетителей: среда 15.00-18.00
Прием осуществляется по адресу: г.Москва, ул.Ставропольская,д.27

-Зам.главного врача по медицинской части: Горбунов Юрий Евгеньевич
Прием посетителей: среда 15.00-18.00
Прием осуществляется по адресу: г.Москва, ул.Ставропольская,д.27

Зам.главного врача по организации амбулаторной работы: Суетин Михаил Евгеньевич
Прием посетителей: среда 15.00-18.00
Прием осуществляется по адресу: г.Москва, ул.Ставропольская,д.27


- Министерство здравоохранения Российской Федерации
Адрес: 27994, ГСП-4, г. Москва, Рахмановский пер, д. 3
Телефон справочной службы: 8 495 627-29-44
Телефон для информирования о факте регистрации корреспонденции, поступившей из организаций: (495) 627-26-74, (495) 627-24-00 (доб. 4917)
Телефон для информирования о факте регистрации обращений граждан: (495) 627-29-93

-Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения.
Адрес: г.Москва, ул.Славянская площадь, д.4, стр.1.
Телефоны: 8 (499) 578-02-20, 8‒800‒550‒99‒03

-Департамент здравоохранения города Москвы
Адрес: г. Москва, Оружейный пер., д. 43
«Единая справочная»: 8 (495) 777-77-77,
Справочная по вопросам льготного лекарственного обеспечения: 8 (495) 531-69-89

- Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
Адрес: г. Москва, Вадковский переулок дом 18, строение 5 и 7
Справочная: 8 (499) 973-26-90
«Горячая линия»: 8-495-539-36-96

-Полиция – в экстренной ситуации можно набрать 102 или с мобильного телефона 112;

-Прокуратура (прокуратура осуществляет надзор за исполнением законов, а также за соблюдением прав и свобод человека).

Рекомендуем обращаться устно, при отсутствии результата письменно, чтобы рассмотрение вашего вопроса можно было отследить или ускорить. Для того, чтобы в государственном органе поняли, куда Вы пишите, о чем, и что Вы просите от них, важно правильно и логично изложить информацию в документе, так, чтобы она могла быть понята лицом, в чью компетенцию входит рассмотрение подобных обращений. В документе должно быть указано как минимум:
а) куда Вы пишите (в какой орган) - обычно адресат вашего письма указывается в верхнем правом углу (например, «В Департамент здравоохранения г.Москвы…»), рекомендуется добавить туда также адрес данного органа.
Чтобы сэкономить ценное время на получение ответа, рекомендуется предварительно позвонить в тот орган, куда направляется обращение, для уточнения: относится ли к компетенции указанного органа ваш вопрос. Если вопрос не относится к компетенции, то Вам либо напишут в ответ об этом, либо переадресуют вопрос в соответствующую инстанцию самостоятельно, но срок ответа при этом может увеличиться.
б) кто пишет в данный орган (данные Вас как пациента или как представителя лица, за/для которого Вы пишите, например, вашего ребенка до 16 лет) – укажите свои фамилию, имя и отчество; год рождения, номер, орган и дату выдачи своего паспорта, место вашей регистрации по месту жительства или пребывания (как указано в паспорте), а также данные ребенка (фамилию, имя и отчество и год рождения). Для более быстрого ответа Вам и возможности с Вами связаться для уточнения фактов, напишите также свой номер телефона, по которому Вы будете точно доступны (лучше указать мобильный номер телефонов). Укажите, каким образом Вам направить ответ: по почте на указанный Вами адрес места жительства, на указанный адрес электронной почты, получение письма по указанному адресу (самостоятельно или через третьих лиц).
в) заголовок/тема обращения
г) по возможности четко, последовательно и без эмоций изложите суть Вашего обращения, ответив на ответы на вопросы: «Что произошло? Когда? Каким образом, и при каких обстоятельствах произошло? Какие последствия произошедшего? Какие права или правила нарушены? Почему Вы считаете, что именно этот человек или эти люди в этом виноваты?» и т.п.
д) При необходимости, приложите к обращению имеющиеся у Вас копии документов, подтверждающих обоснованность Вашего требования или вину того или иного врача или иного должностного лица, о которых Вы пишите.
е) Завершите свое обращение как можно более конкретным требованием, относящимся непосредственно к Вам/или Вашему ребенку.
ж) в конце письма поставьте свою подпись с расшифровкой фамилии и инициалами.
При подаче обращения лично в канцелярию, секретариат, рекомендуется распечатать обращение в двух экземплярах, дождаться проставления Вам на копии (втором оригинальном экземпляре) обращения штампа о получении документа соответствующим органом с указанием даты его получения, входящего номера.
Если вы направляете обращение по почте, то лучше всего заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Сохраните почтовые документы об отправлении письма (квитанции об оплате, второй экземпляр описи вложения со штампом почтового отделения), а также получите по указанному адресу своего места жительства или пребывания уведомление о вручении письма.
Большинство органов обязаны ответить на ваш запрос в течение определенного срока, установленного для рассмотрения обращений, не считая время пересылки ответа по почте на указанный Вами адрес.
При нарушении прав Вы можете обратиться сразу в несколько органов, в зависимости от ситуации. Обращение в государственный орган с жалобой или иным письмом не исключает возможности обратиться в суд до или после получения ответа от этого органа.